“我的車在高速路上出狀況了,你能幫我想想辦法嗎”“車輛維修保養(yǎng)需要注意什么”……欽有絢每天都會接待很多用戶,就連記者采訪他時,多次被來電打斷,欽有絢對記者解釋道:“卡友們能打電話到我這里,是對我的信任,所以我一個都不能落下。”當被問及如何幫助用戶解決問題時,欽有絢說:“幫助用戶解決問題的前提是要不斷自我充電、加強學習,需要不斷提升自身素質(zhì),比如參加總部(事業(yè)部)組織的技術(shù)及服務(wù)培訓,努力學習動力云課程?！?/div>
欽有絢回憶到:有一年夏天,他接到從上海跑武漢的建材運輸黃師傅的電話。電話里,黃師傅焦急地說道:“我的車在高速拋錨了,發(fā)動機可以運轉(zhuǎn),但是掛檔后就是不動?！睘榱它S師傅的安全考慮,欽有絢憑借多年專業(yè)的維修服務(wù)經(jīng)驗,直接通過電話指導黃師傅進行了緊急處理,讓車子能夠安全行駛到應(yīng)急車道,等待救援。而后,欽有絢根據(jù)黃師傅的問題描述,迅速判斷故障所在,帶上相關(guān)維修人員趕赴到現(xiàn)場,僅用了13分鐘時間便成功搶修,惹得黃師傅直呼“神了。”
而后,欽有絢經(jīng)常打電話詢問黃師傅車輛情況,給黃師傅分享一些發(fā)動機使用保養(yǎng)技巧,一來二去,欽有絢和黃師傅也成為了很好的朋友,極力給身邊的朋友推薦購買搭載錫柴發(fā)動機的卡車。正是因為欽有絢的專業(yè)與熱忱,讓他成了用戶心中的“首選”。在工作之余,欽有絢學習發(fā)動機制造知識,還參與到噴油器銅套拆裝工具的改進工作中,正是因為欽有絢好學,才能對每一次用戶的問題作出迅速而專業(yè)的判斷。
以精益高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保障用戶利益
欽有絢說:“時間就是用戶的利益,我們節(jié)省的每一分鐘,都是用戶的收益?！睘榱吮Ｕ嫌脩舻睦?事業(yè)部推出400服務(wù)系統(tǒng),以提高服務(wù)效率:用戶撥打24小時在線的400客服電話或點擊錫柴APP呼叫鍵、官方微信聯(lián)系客服中心,工作人員將在15分鐘內(nèi)指派就近服務(wù)站點人員,服務(wù)人員須在30分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場或通過電話的方式,與用戶取得聯(lián)系,為用戶解決問題。派單結(jié)束后,400服務(wù)人員會給用戶進行電話回訪,詢問問題解決、服務(wù)滿意度等調(diào)查反饋,確保服務(wù)質(zhì)量。
去年夏天,欽有絢接到一個加急派單,原來是易燃化學制品運輸?shù)睦顜煾?在上海路段高速上突然拋錨,由于運輸物品的特殊性,在路上每多一分鐘,就會多一分危險。欽有絢接到400服務(wù)站指派后,第一時間驅(qū)車趕往現(xiàn)場,利用車上工具進行緊急搶修并轉(zhuǎn)移,同時協(xié)調(diào)就近服務(wù)站點,增派相關(guān)維修人員和設(shè)備。從接到派單、緊急轉(zhuǎn)移,到最后搶修設(shè)備、人員到位為用戶解決問題,總共歷時不到1個小時。
派單關(guān)閉后,400服務(wù)人員回訪李師傅,李師傅毫不吝嗇地給營銷服務(wù)部上海分公司服務(wù)速度評了個五星好評。
(欽有絢正在檢查發(fā)動機零部件)
以滿意服務(wù)獲得用戶信賴
當記者問及是否有過不被用戶理解的時候,欽有絢說:“其實并不是不被理解,只是當卡友們碰上故障等問題時,難免心中急躁了些?！睔J有絢最初在上海分部工作前,曾在新疆待過7年,他直言新疆工作條件相當艱苦,但是所有曾經(jīng)歷地事件都是如今工作的巨大財富。采訪中,欽有絢回憶到:剛到新疆沒幾個月,便接到無錫總部電話,一批用戶的發(fā)動機出現(xiàn)了燒機油的情況,于是他便聯(lián)絡(luò)了當?shù)氐木S修人員一起,驅(qū)車300多公里,穿過荒無人煙的沙漠,來到用戶所在的阿克蘇。他們一下車,那些用戶立即將他和維修人員團團圍住,情緒激動地吼道:“你們產(chǎn)品怎么回事,現(xiàn)在用不了,耽誤我們的工期?！?/div>
對此,欽有絢只能一邊安撫著用戶激進的情緒,一邊叫維修人員對發(fā)動機進行檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)因為用戶們保養(yǎng)不當、氣缸進灰,造成了燒機油的問題。但受技術(shù)條件的限制,無法滿足現(xiàn)場維修的條件,于是欽有絢便提出回去準備設(shè)備與人員,第二天再過來維修的建議,但是情緒激動的用戶們并不接受,為了讓用戶更加安心,欽有絢主動留下來當做“人質(zhì)”,讓維修人員回維修站尋求支持。第二天維修人員如期而至,幫助用戶解決了燒機油的情況。問題解決后,欽有絢便詢問用戶為何不肯讓他們一起回去拉維修設(shè)備時,用戶說:“我們以前用過其他
品牌的發(fā)動機,也出現(xiàn)過問題,叫維修人員過來修,他們嫌路程遠不愿意來,有的就和你們一樣,說是回去拿設(shè)備維修,但走了就都沒有再出現(xiàn)過。” 欽有絢笑道:“大哥,我們錫柴都是說到做到的人,這下您信我了吧?！?/div>
(事業(yè)部營銷服務(wù)部上海分公司服務(wù)日活動現(xiàn)場)
極致服務(wù)、細節(jié)制勝。為了更好的服務(wù)用戶,事業(yè)部于2013年建立“精芯服務(wù)”品牌,突出強調(diào)技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò)精益、態(tài)度精誠。并圍繞“精湛‟提升服務(wù)技能,以專業(yè)主導服務(wù);圍繞“精益‟健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提升服務(wù)效率;圍繞“精誠‟展現(xiàn)服務(wù)特色,致力于為用戶提供滿意的服務(wù)。讓用戶放心、省心,是錫柴精芯服務(wù)的要求,是無數(shù)個像欽有絢一樣的服務(wù)人員,共同努力的目標,最終把“精芯服務(wù)”建設(shè)成為國內(nèi)發(fā)動機行業(yè)的服務(wù)品牌標桿,進一步夯實事業(yè)部在發(fā)動機行業(yè)的領(lǐng)軍地位。
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