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中國(guó)一拖呼叫中心再升級(jí)

2010-08-07 08:45 性質(zhì):轉(zhuǎn)載 作者:一拖 來(lái)源:一拖
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“您好,我是中國(guó)一拖農(nóng)機(jī)服務(wù)熱線,請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫您?”8月1日中午12點(diǎn),雖是周末,農(nóng)裝營(yíng)銷中心呼叫中心仍然一片繁忙,值班接...
  “您好,我是中國(guó)一拖農(nóng)機(jī)服務(wù)熱線,請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫您?”8月1日中午12點(diǎn),雖是周末,農(nóng)裝營(yíng)銷中心呼叫中心仍然一片繁忙,值班接線員忙著解答客戶咨詢和投訴。

  2008年8月,一個(gè)嶄新的東方紅農(nóng)機(jī)呼叫中心平臺(tái)開通,在24小時(shí)的任何時(shí)刻,來(lái)自全國(guó)的“東方紅”用戶都可撥打4006591899用戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢、反映服務(wù)需求以及投訴等,實(shí)現(xiàn)了客戶來(lái)電咨詢當(dāng)即回答,用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求及投訴問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)予以解決。

  近日,呼叫中心更換了熱線后臺(tái)運(yùn)行分析設(shè)備,為客服人員配備了嶄新的耳機(jī)、電腦、桌椅等,裝飾一新的呼叫中心的墻壁上掛著“日常工作制度”、“客戶來(lái)電文明用語(yǔ)”、“新購(gòu)機(jī)親情回訪”等規(guī)范和提示,保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

  除了整齊劃一的新裝備、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)之外,呼叫中心還進(jìn)行業(yè)務(wù)范疇的擴(kuò)容。將三包報(bào)表驗(yàn)證、服務(wù)站結(jié)果驗(yàn)證、對(duì)駐外服務(wù)人員公里路數(shù)據(jù)屬實(shí)性驗(yàn)證、親情回訪、用戶滿意度調(diào)查等納入服務(wù)章程。為了使用戶更方便地用手機(jī)撥打服務(wù)電話,進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)及維修的詢問(wèn),呼叫中心在兩條800免費(fèi)電話線的基礎(chǔ)上,又增加了一條400熱線電話。

  隨著新購(gòu)機(jī)用戶的增多,用戶投訴的比例量也有所增加,為了保證用戶投訴的信息得到合理解決,呼叫中心還制定了新的“用戶投訴預(yù)警管理辦法”,將用戶投訴信息進(jìn)行分類管理,針對(duì)不同類別的用戶,制定解決問(wèn)題的預(yù)案,有針對(duì)性的提供一種或多種組合式的服務(wù),也使產(chǎn)品重大質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的用戶投訴和投訴處理時(shí)間得到了有效的控制。上半年,呼叫中心及時(shí)處理用戶投訴預(yù)警信息共計(jì)945臺(tái)次。

  “為保證CPP工程實(shí)施,營(yíng)銷中心負(fù)要做好8個(gè)子項(xiàng)目落地工作。其中‘十萬(wàn)客戶感動(dòng)工程’由呼叫中心具體負(fù)責(zé)實(shí)施。”呼叫中心主任助理?xiàng)罹锤嬖V記者。其中,服務(wù)驗(yàn)證和新購(gòu)機(jī)用戶回訪是目前呼叫中心最重要、也最為繁瑣的兩項(xiàng)工作。

  隨著“十萬(wàn)感動(dòng)客戶工程”的啟動(dòng),呼叫中心增添了在節(jié)假日給用戶發(fā)送慰問(wèn)短信服務(wù)項(xiàng)目,還根據(jù)其用戶檔案、及日常電話信息篩選出重點(diǎn)目標(biāo)客戶,并和駐外服務(wù)部聯(lián)合對(duì)篩選出的重要客戶進(jìn)行慰問(wèn)、走訪。

  “這樣一來(lái),企業(yè)和用戶之間的溝通多了,也就拉近了企業(yè)與客戶的距離。讓我們的直接用戶得到了滿意,而直接用戶又帶動(dòng)了我們東方紅產(chǎn)品的潛在用戶,大大提高了我們產(chǎn)品的知名度?!焙艚兄行呢?fù)責(zé)人于流成說(shuō)。

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